Search

Archives

Pages

Op mijn desktop:

Suggesties, commentaar, ... (klik of schrijf zelf:)e-mail webgang

Private

Laatste titels:

Langdurige e-mail-panne bij Skynet/Belgacom

Uitzending do 18:00, WebGang blog ** June 28th, 2012 by wim.webgang **

+Uitzending: donderdag 28 juni

Antwerpen, 27 juni 2012 – eigen berichtgeving

Mailserver plat
Verschillende klanten van Skynet ondervonden vandaag (woensdag 27 juni) problemen met hun e-mail. Een van de meldingen was dat bij een professionele klant geen mail meer binnenkwam sinds dinsdagavond rond 23:15. Ook woensdagmorgen hadden ze nog geen mail, en zelfs tegen het einde van de werkdag was de mail nog altijd niet in orde. Een server bij Skynet, waarop tienduizenden e-mail adressen bediend werden, zou buiten gebruik geraakt zijn.

Even bellen …
Klanten die op zoek gingen op de site van Skynet vonden geen informatie over het probleem. Klanten die probeerden telefonisch antwoord te krijgen moesten de klassieke telefoonwaterval passeren: een computerstem, kiezen voor de taal, kiezen voor informatie over produkten, over je rekening of technische problemen. Wie daar keuze 3 maakte, kreeg in de loop van de dag een door een computerstem afgelezen bericht dat er storingen kunnen zijn op het mailsysteem. Verder geen uitleg, maar wel wachtmuziek die overging in “bedankt voor het wachten – alle onze medewerkers zijn in gesprek – gelieve te wachten.” Ondanks “Peeters en Pichal” geen aanduiding hoelang je moet wachten, of hoeveel wachtenden er voor je zijn. Evenmin uitleg waar je bv op de website over die storing meer te weten kan komen.

Geen Statusinformatie
Een medewerker van de technische dienst wist bij navraag naar de statuspagina van Skynet doodleuk te vertellen dat Skynet geen statuspagina heeft. Dat is bijzonder ongewoon, het is zowat een standaard praktijk van allerlei providers om minstens de technisch onderlegde gebruikers de kans te geven om in een oogopslag te zien wat voor probleem er zou kunnen zijn, en vooral: wat zeker wel werkt. Daarmee wordt vermeden dat de gebruikers onnodige handelingen uitvoeren. In het geval van deze panne kreeg de gebruiker bv de vraag zijn wachtwoord in te geven. Als gebruikers dat niet juist kennen, en allerlei wachtwoorden beginnen uit te proberen, kunnen ze eindigen met een e-mail programma dat niet meer juist ingesteld is op het moment dat de panne hersteld is. Het eigen systeem van Skynet om de klanten hun account te laten beheren, “e-care”, bood ook geen informatie.
(ps: dit is een voorbeeld van de statuspagina van een provider; kan eenvoudig zijn bij geen problemen, en gedetailleerd indien nodig)

Mailbox gekraakt?
Gebruikers van Blackberry kregen een bericht om op een webpagina hun wachtwoord te gaan ingeven. Een situatie die gemakkelijk door scammers misbruikt kan worden; ze sturen bv een bericht met een link van een site waar je je wachtwoord moet ingeven; dat is net het soort situatie waar IT-diensten altijd voor waarschuwen. Paniek bij de gebruiker: is mijn mailbox gekraakt?
Het kwalijke van de panne is bovendien dat er geen omweg was om aan de mail te komen. Ook de webmail, die in de meeste omstandigheden als reserve kan dienen, werkte niet. Een gebruiker kreeg op de webmail bij het inloggen een melding “Login / paswoord is ongeldig”, terwijl er eigenlijk een probleem was met de dienst van Skynet zelf. Ook in de loop van de dag werd die foutmelding niet aangepast, evenmin kwam op het loginscherm een melding van de problemen.

Een dag zonder mail
Zo’n langdurige storing van het e-mail verkeer kan voor bedrijven kwalijke gevolgen hebben. Bestellingen komen niet binnen. Een broodjeszaak die bestellingen per e-mail binnenkrijgt, kan zo de dagomzet aan zijn neus voorbij zien gaan. Maar ook heel wat automatische systemen gebruiken e-mail, voor bevestigingen, klachten, pdf-documenten enz.
De technici konden niet zeggen wanneer de dienst terug zou werken. Er viel af te leiden dat de mailboxen overgezet moesten worden naar een andere server, en afhankelijk waar je in de rij zit met je adres, het sneller zou gaan of langer zou duren. Op die plaats in de rij hadden de operatoren aan de telefoon geen zicht. Ze konden geen informatie geven over hoe je kon te weten komen of de mail verondersteld werd terug in orde te zijn. “U kan ons altijd eens terugbellen, zo om het uur krijgen we zelf een update”.

Weinig en onvolkomen alternatief

Niet alle e-mail adressen werden getroffen, ook niet binnen één bedrijf, klant of domeinnaam. Getroffen gebruikers die tot de technische dienst konden doordringen, en die vroegen om minstens een tijdelijke omleiding te krijgen, konden hun mail laten toekomen op een ander e-mail adres van het bedrijf, bv bij een collega. Dat wordt “forwarding” genoemd, en de klant werd daarbij verondersteld die dan zelf terug af te zetten in een beheerpaneel via de website. Alleen kon niemand zeggen wanneer.
Die “forwarding” werkte maar vanaf het moment ze ingesteld werd, en dus voor nieuwe mails. Wie op een dringende mail zat te wachten die daarvoor verstuurd werd, kon niet geholpen worden.
Bovendien heeft de forwarding een groot nadeel: de originele mails worden doorgestuurd, en zullen dus – ook na herstel van de dienst – nooit meer toekomen bij de oorspronkelijke bestemmeling.
Bovendien worden de mails onmiddellijk gewist bij bezorging op het doorstuuradres. Dat betekent dat wie zijn mail op twee toestellen leest; bv smartphone en pc, of vaste pc en laptop, enz, ze nog maar op 1 toestel kan binnenhalen.
Het ontbreken van informatie op de zelfverklaarde “Webmail Skynet.be is de populairste portaalsite in België” is schrijnend. Gebruikers die een account hebben op de “community” site, konden daar wel ontdekken dat er minstens verschillende andere klanten waren die problemen hadden. Doordat deze berichten achter een login verstopt zaten, hebben ze weinig kans om in Google op te duiken. En wie op dat moment zelf een login wil maken op de community site, moet die aanvragen en krijgt een bevestiging… per e-mail!

Meer morgen in WebGang op Radio Centraal donderdag 28 juni van 18-19u.


Tekst mag overgenomen worden mits vermelding van webgang.radiocentraal.be.

Updates …
Aanvullingen:

via “Posts op de Community”, een lijstje van titels op deze pagina kon je tijdelijk* doorklikken naar de post met de eerste melding “kan geen mails meer ontvangen” , en een groeiend aantal bevestigingen.
(* nadat er andere berichten bijkwamen, zakte de mail titel uit beeld)

Rond drie uur kwam er een soort “officiële reaktie” op het forum:

“geplaatst 15:00 door Eva van BelgacomIntense User Permalink

Beste,

er kunnen zich inderdaad voor bepaalde klanten problemen voordoen bij het opvragen van mails. Alvast onze excuses voor deze ongemakken. Onze ingenieurs doen al het nodige om dit zo spoedig mogelijk in orde te krijgen.

Uiterst tegen morgenochtend zou alles terug normaal moeten werken.

Mvg

Eva van Belgacom

Een van de wanhopige klantenreakties:

Hoe bereiken jullie “een” klantendienst of technische dienst? Ik heb zowat een uur gezocht via alle mogelijke links en webpagina’s en via de paar nummers die je hier en daar terugvindt (0800…). Op die nummers zijn de menu’s ook zodanig opgesteld dat je er niet doorkomt als je vragen hebt over niet-werkende mailservers. Het is een nachtmerrie om informatie te bekomen of een klantendienst te bereiken. Is het nu zo moeilijk om ergens een status van het netwerk te plaatsen en eventueel storingen duidelikjk te melden. Ik kan nog begrip opbrengen voor storingen, maar niet voor desinformatie. Mij lijkt het wel of Belgacom/Skynet er ALLES aan doet om toch maar niet geraadpleegd of gecontacteerd te kunnen worden in geval van problemen.

En een goede analyse:

Beste Elsa, beste mensen… laten we nu even serieus zijn.

Je kan dus een bericht sturen naar Eva van Belgacom via dit forum. Die heeft dus blijkbaar geantwoord om 15.00 uur deze namiddag. Het probleem bestaat al sinds gisterenavond ! Rijkelijk laat, maar kom…Gaan we nu aannemen dat alle Belgacom/Skynet-gebruikers naar dit forum komen om de gepaste informatie te vinden??? Is dit de te volgen weg voor skynet-gebruikers?? Is dit de support-strategie?

Je kan blijkbaar ook een webformulier invullen ivm webdeal Wii Party, etc. Ik heb geen Wii Party Webdeal en dit is een totaal anoniem invulformulier. Wat heeft dit te maken met technische problemen met webservers?

Je kan Belgacom ook via de Post contacteren… Over mailserver problemen? Zijn we nog steeds ernstig bezig?

Dan heb je de fameuze support-pagina met alle nuttige nummers… zullen we dit eens analyseren.

Eerst en vooral, het 6000 nummer is niet langer in gebruik!!! (Fijn om dit nummer dan op de site als referentienummer te geven). Het nummer 1910 wordt niet langer ondersteund, krijg je als boodschap!!! Te gek!! En het nummer 080022800. Dat moet je eens proberen… 3 keuzes… 1. problemen met je telefoon (neen dus), 2. klant worden van Belgacom (neen dus) en 3. U bent al klant bij Belgacom. Ok; ik ben klant, dus ik kies 3, en daar gaan we… 1) vragen ivm factuur (neen dus), 2. een technisch probleem melden (dat komt in de buurt natuurlijk!) en 3) een verhuis melden, etc. Dus optie 2… een technisch probleem melden. Volgende vraag. Geef het telefoonnummer op waarmee je een probleem hebt en sluit af met hekje. Einde verhaal.

Dit zijn de support-mogelijkheden van Belgacom/Skynet. Serieus ????

Lift ^ | Lift v | Comments Off

Comments are closed.